¿Los humanos prefieren a las máquinas?

Un estudio elaborado en mayo de 2024 por Capterra, plataforma de descubrimiento de reseñas de software, revela que el 78% de los profesionales de servicio al cliente a nivel global indica que el principal método que usan los usuarios para contactar con los representantes de atención al cliente es el email, seguido por las llamadas telefónicas (77%) y el chat en vivo con un representante (47%).

Sin embargo, el panorama en México no empata con el global, el 73% de los encuestados en el país apuntó las llamadas telefónicas en vivo como el principal método de interacción con el servicio al cliente. A esta forma de interactuar, le siguen el e-mail (66%) y los mensajes en redes sociales (48%).

“En México, la atención persona a persona es la más valorada, mucho más que la comunicación asincrónica o con un bot, por eso las llamadas telefónicas son las más utilizadas. Cualquier empresa con servicio de atención al cliente en el país debe tener esto en cuenta y contar con un equipo cualificado para atender llamadas e incidencias”, comenta Bruno Peláez, senior content analyst de Capterra México.

Al indagar más sobre las preferencias de los clientes o si se inclinan más por máquinas o humanos en el servicio al cliente, en el análisis de Zendesk parece no tener tanta relevancia para la mayoría, sino que lo que quieren son resoluciones. El 72% de los consumidores en México dijo que no les importa si reciben ayuda de una IA o de una persona, siempre y cuando haya respuesta a su pregunta.

“Los tiempos de respuesta del servicio al cliente son clave para la satisfacción del cliente. Gestionar a tiempo las llamadas y chats en vivo no solo requiere un equipo capacitado para escuchar, entender y evaluar las necesidades de los clientes sino también la tecnología necesaria para llevar a cabo estas acciones de forma fluida y óptima”, añade Peláez.

El estudio de Capterra concluyó que el desempeño de humanos e IA es mejor dependiendo del tipo de atención requerida. La tecnología se desempeña mejor que las personas en las conversaciones en diversos idiomas. También en el análisis de datos y generación de conocimientos y evitando sesgos.

Los humanos lo hacen mejor que la IA en el caso de facilitar transacciones o hacer ventas de productos adicionales, en la resolución de problemas y en la personalización de interacciones.